איך האתר שלכם יכול לעזור ללקוחות ליצור קשר?

מישהו הגיע לאתר שלכם. הוא מצא שירות שנשמע מתאים, אבל עדיין לא ברור לו אם אתם עובדים באזור שלו, מה צריך לשלוח לכם או אם הכפתור יפתח שיחה או טופס. אלה שאלות קטנות, אבל הן חלק מהדרך לפנייה. אתר שעוזר ליצור קשר נותן להן תשובה בזמן המתאים.

המטרה אינה למלא כל מסך בכפתורים. כדאי לבנות רצף פשוט: להבין מה העסק מציע, לקבל את המידע הדרוש כדי להחליט, ולבחור דרך נוחה לפנות. עיצוב יכול לתמוך ברצף הזה, אבל אינו מבטיח פניות או מחליף הצעה רלוונטית ושירות טוב.

לפני הכפתור: עוזרים ללקוח להבין אם הגיע למקום הנכון

לפני שמבקשים פרטים, מסבירים למי השירות מיועד, מה הוא כולל ובאיזה אזור הוא ניתן. בעל עסק שמציע שירות בבית הלקוח צריך להבהיר את אזור הפעילות; סטודיו שמקבל בתיאום מראש צריך להסביר איך מתאמים. אין צורך לענות על כל שאלה בעמוד הבית, אבל המידע הבסיסי צריך להיות קל למציאה.

חשבו על השיחה הראשונה שלכם עם לקוח. אילו שאלות כמעט תמיד עולות בה? אם אפשר לענות עליהן במשפט, בתמונה אמיתית של העבודה או בהסבר קצר ליד השירות, האתר יכול לעזור למבקר להגיע לשיחה עם יותר הקשר. השתמשו בפרטים שאפשר לעמוד מאחוריהם, ולא במשפטים כלליים כמו ״השירות הטוב ביותר״.

אם עוד לא ריכזתם את החומרים האלה, המדריך מה להכין לפני שבונים אתר לעסק יעזור להתחיל מהמידע שכבר יש לכם.

ממקמים את ההזמנה לפנות ליד ההחלטה

קישור ברור ליצירת קשר בניווט עוזר למי שכבר יודע מה הוא רוצה. לצד זה, כדאי להציע דרך לפנות גם אחרי תיאור של שירות, ליד תשובה לשאלה משמעותית ובסיום העמוד. כך לא צריך לחזור לתחילת האתר דווקא ברגע שבו מוכנים לשאול.

בחרו פעולה מרכזית לכל אזור. למשל, ליד שירות לעיצוב פרחים אפשר לכתוב ״נדבר על הפרחים לאירוע שלכם״, ובתיאור הסמוך לציין שהקישור פותח WhatsApp. אם הפעולה היא שליחת בקשה ולא הזמנה מאושרת, הניסוח צריך לשקף את זה. ״שליחת בקשה לתיאום״ מדויק יותר מ״הפגישה נקבעה״ לפני שנבדקה זמינות.

אפשר להשאיר דרך חלופית, כמו מספר טלפון לצד טופס, בלי לתת לכל האפשרויות אותה בולטות. כפתור צף אינו חובה: אם בוחרים בו, חשוב לוודא שהוא לא מסתיר את הטקסט, שדות הטופס או אפשרויות הנגישות במסך קטן.

בוחרים דרך קשר שמתאימה גם ללקוח וגם לעסק

WhatsApp מתאים להתחלה של שיחה כתובה ולמצבים שבהם צילום או הודעה קצרה יכולים להסביר את הצורך. אפשר להכין הודעת פתיחה שמזכירה את השירות שממנו הגיע המבקר, בלי לשתול בה פרטים אישיים. לחיצה על הקישור רק פותחת את השיחה; היא אינה מעידה שהלקוח שלח הודעה.

טלפון מתאים למי שמעדיף לשוחח או צריך לברר משהו בזמן אמת. הציגו מספר שאפשר ללחוץ עליו במובייל, ולצדו שעות מענה אם יש כאלה. אם העסק אינו זמין תמיד, כדאי להשאיר גם דרך כתובה לפנות. אל תציגו זמינות מסביב לשעון אם אין מי שיענה.

טופס מתאים כאשר חשוב לקבל כמה פרטים מסודרים לפני שחוזרים ללקוח. הוא דורש גם תהליך מאחורי הקלעים: יעד שאליו מגיעה הפנייה ומישהו שבודק אותה. דרך הקשר הטובה ביותר לעסק היא כזו שגם נוחה ללקוחות וגם מקבלת טיפול בפועל.

בטופס הראשון מבקשים רק את מה שצריך כדי להתחיל

אין רשימת שדות אחת שמתאימה לכל עסק. התחילו מההחלטה שתצטרכו לקבל לאחר הפנייה, ובדקו אילו פרטים באמת נחוצים לה. בטופס לבירור ראשוני אפשר לעיתים להסתפק בשם, בדרך לחזור ללקוח ובכמה מילים על הצורך. תאריך אירוע יכול להיות חשוב לסטודיו לפרחים; כתובת מלאה עשויה להיות נחוצה רק בשלב מאוחר יותר.

• הבדילו בין שדות חובה לבין פרטים שאפשר להשאיר להמשך השיחה.

• תנו לכל שדה תווית ברורה שנשארת גם בזמן ההקלדה. דוגמה בתוך השדה יכולה לעזור, אבל אינה תחליף לתווית.

• אם נדרש פורמט מסוים, הסבירו אותו ליד השדה לפני השליחה.

• כשפרט חסר או לא תקין, הסבירו מה לתקן ושמרו את שאר המידע שכבר הוזן.

העיקרון של תוויות והוראות ברורות מופיע גם בהנחיות W3C להוראות בטפסים. כדאי לבדוק שהטופס מובן גם למי שמנווט במקלדת או משתמש בקורא מסך.

אחרי השליחה: סוגרים את סימן השאלה

לאחר שליחה מוצלחת צריך להיות ברור שהפנייה התקבלה ומה השלב הבא. הודעה יכולה להסביר שהצוות יחזור דרך פרטי הקשר שנמסרו, אם זה אכן התהליך בעסק. אפשר לציין זמן מענה רק כשהוא מבוסס על יכולת אמיתית לעמוד בו. אל תשתמשו בהודעת ״התקבל״ אם השליחה נכשלה.

אם יש תקלה, הציגו הסבר קצר ודרך נוספת ליצור קשר. הימנעו מדרישה להקליד מחדש את כל הטופס. גם מאחורי האתר כדאי לבצע בדיקה אמיתית: לשלוח פנייה ניסיונית, לוודא שהיא הגיעה ליעד הנכון ולבדוק מי אחראי לחזור אליה.

לצוות שבונה את הטופס, הנחיות W3C להודעות הצלחה ושגיאה מפרטות כיצד למסור משוב ברור ונגיש. הודעת הצלחה צריכה להיות מובנת גם בלי להסתמך רק על צבע או סמל.

בודקים את הדרך לפנייה בטלפון אמיתי

פתחו את האתר בטלפון ועברו את המסלול כפי שלקוח היה עושה: קראו שירות אחד, מצאו את דרך הקשר ובדקו לאן היא מובילה. שימו לב במיוחד למצב שבו המקלדת פתוחה ולמקומות שבהם חלונות או כפתורים קבועים עלולים לכסות את התוכן.

• האם קל לזהות מה הכפתור יעשה לפני שנוגעים בו?

• האם קישור הטלפון וקישור WhatsApp מגיעים למספר הנכון?

• האם אפשר להשלים את הטופס בלי הגדלת המסך או גלילה הצדה?

• האם אפשר להגיע לשדות ולכפתור גם באמצעות המקלדת, והאם רואים היכן המיקוד?

• האם מתקבלת הודעה ברורה גם כשחסר פרט וגם כשהשליחה מצליחה?

בדיקה כזו מועילה גם אחרי החלפת מספר טלפון, שינוי כתובת המייל שאליה נשלחות פניות או עדכון בטופס. אתר שנראה מסודר עדיין צריך דרך קשר שעובדת מקצה לקצה.

מתחילים משיפור אחד שאפשר לבדוק

בחרו עמוד שירות אחד ושאלו שלוש שאלות: האם ברור מה מוצע בו, האם ברור איך פונים, והאם מישהו בעסק מקבל את הפנייה ומטפל בה? התחילו מהחוליה שבה יש בלבול. לפעמים צריך ניסוח ממוקד יותר; לפעמים קישור קרוב יותר להסבר; ולפעמים הבעיה היא בכלל ביעד שאליו הטופס שולח.

אם ההתלבטות היא איך לארגן את השירותים ואת דרכי הפנייה, המשיכו לדף נחיתה או אתר תדמית: מה מתאים לעסק שלכם? אין צורך לבחור מבנה גדול יותר רק כדי להוסיף עוד כפתורים. המבנה צריך להתאים לתוכן ולמטרה של העסק.